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Falando sobre Processos

No meu entendimento esta é uma das cláusulas mais importantes da NP EN ISO 9001. E é a mesma 9001 que o refere em 0.3:


Compreender e gerir processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e a eficiência da organização em atingir os resultados pretendidos. Esta abordagem permite à organização controlar as interrelações e interdependências entre os processos do sistema, para que o desempenho global da organização possa ser melhorado. 


É também esta uma das cláusulas que, se bem implementada, mais retorno positivo pode trazer. E, por estranho que às vezes me pareça, é uma cláusula que uma boa parte das organizações tem dificuldade em compreender e muito mais em implementar com sucesso. 

Talvez possamos começar pelo princípio: o que são afinal processos? NP EN ISO 9000:2015 - 3.4.1 Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interactuantes que utiliza entradas para disponibilizar um resultado pretendido Dito assim um processo pode ter dimensões muito diferentes pois é referido  "conjunto de actividades", sem dizer o que significa “um conjunto”. Podem ser mais ou menos. Poderá ser estrelar um ovo? Vamos tentar: estrelar um ovo são várias actividades: por a frigideira em cima do fogão,  por a gordura, ligar o fogão, partir o ovo, … Para a realização destas actividades é necessário assegurar a existência do ovo, do tempero, da gordura (matérias-prima)... e as regras(procedimento) sobre a forma de estrelar um ovo, ou seja um conjunto de condições prévias ou se quisermos dizer de outra forma de Entradas. É também indispensável a existência de um conjunto de Recursos como sejam a frigideira, a pessoa, o gás, … Sem isto não poderemos ter o ovo estrelado ou seja as Saídas. Estrelar um ovo tem mais valia (valor acrescentado) e tem riscos e oportunidades associados. Embora a minha conhecida falta de jeito para o desenho, há-de ser mais ou menos o que apresento na imagem. Ainda na mesma sequência Cozinhar também pode ser um processo. Com um número muito superior de actividades. Não existe uma receita que defina por quantas actividades pode ser composto um processo. No entanto, na minha opinião, é aconselhável que não se enquadrem nos extremos, leia-se, não sejam nem muito pequenos nem demasiado grandes. Na Cláusula 4.4. é exigido que as organizações estabeleçam, implementem, mantenham e melhorem de forma contínua um sistema de gestão da qualidade, incluindo os processos necessários e as suas interações. É por isso necessário (e vantajoso) identificar os diferentes processos da organização, identificar qual a sequência desses processos e de que forma os mesmo interagem. Os processos a considerar num Sistema de Gestão da Qualidade poderão ter vários papeis. Vamos ter processos que incluem as atividades necessárias à gestão da Organização por exemplo as atividades relacionadas com o Planeamento e Controlo ao mais alto nível: análise do contexto, definição de politicas, estratégias e objectivos, realização da revisão pela gestão. Podemos agrupá-las num ou mais processos que podemos designar de Processos de Gestão. Vamos ter outras atividades que tem como principal obetivo desenvolver produtos e serviços, identificar clientes, prestar serviços ou produzir produtos; no fundo tudo o que permite transformar as necessidades e expetativas dos clientes em requisitos cumpridos/satisfação. a título de exemplo, apresentar  e negociar propostas,  planear a produção do produto ou do Serviço, produzi-lo, verificar nas etapas previstas, tratar produtos e/ou serviços Não Conformes.  do Negócio ou Processos Chave, ou Processos Operacionais, ou,... outro. Teremos ainda atividades que tem como principal missão assegurar que os Processos referidos no ponto anterior tem os recursos e as condições necessárias à sua concretização. Atividades como recrutar trabalhadores, realizar a manutenção das máquinas, realiza formação, entre outras. Podemos agrupá-las em vários processos consoante a sua finalidade. Podemos designá-los de Processos de Suporte, Processos de Apoio ou outra designação a definir. Temos ainda as atividades que tem como papel principal melhorar o SGQ. Entre elas podemos encontrar o tratamento de reclamações e Não Conformidades, seguimento de indicadores e respetiva definição e implementação de ações para desvios, entre outras. Podemos agrupá-las num processo e por exemplo designá-lo de Processo de Melhoria.  Também as podemos incluí-las no Processo de Gestão ou ainda incluí-las em todos os processos. Conhecidos os tipos de processos, há que determinar quais os processos a considerar no SGQ. Já abordarei noutro dia.



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​© 2019 por Lurdes Antunes.

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