A Qualidade tornou-se uma palavra comum e frequente no nosso vocabulário.
Utilizamo-la para qualificar o ar, a roupa, os automóveis, a saúde, os produtos e os serviços que nos disponibilizam as organizações, e até a vida.
Mas será que a frequência com que a utilizamos é proporcional ao efectivo conhecimento que temos do seu significado e das implicações da sua implementação?
O que diferencia afinal, uma Organização com um Sistema de Gestão da Qualidade implementado duma Organização que não o possua?
Um Sistema de Gestão da Qualidade é uma “ferramenta” de gestão que apoia as Organizações na definição dos objectivos, das políticas, das estratégias, das metodologias e de outras acções necessárias ao seu desenvolvimento sustentável.
Essa “ferramenta” tem por base as Normas ISO do grupo 9000 nomeadamente a ISO 9000, ISO 9001 e ISO 9004 que contém respetivamente; a clarificação da linguagem específica da Qualidade, os requisitos que as organizações devem implementar e orientações para a melhoria de desempenho. Embora somente a ISO 9001 seja Certificável o uso das outras duas é imprescindível ao desenvolvimento e implementação do sistema de gestão da qualidade.
Temos que reconhecer que, aos olhos dos leigos na matéria, o conteúdo destas normas pode parecer complexo. A verdade é que ele é composto por um conjunto de regras de gestão que tem como características fundamentais o rigor e o bom senso.
Estas regras referem-se a título de exemplo, à determinação das questões internas e externas, à definição dos objectivos e seu seguimento, ao controlo dos documentos, à determinação e tratamento de riscos e oportunidades, à selecção e avaliação dos fornecedores, ao relacionamento com os clientes, à definição de competências, à manutenção das infra-estruturas, ao planeamento das actividades ao tratamento de reclamações, etc.
Com base nelas, as Organizações tem a possibilidade de definir, implementar e melhorar sistematicamente metodologias para o desenvolvimento de todas as suas actividades desde a Gestão passando pelas actividades de gestão de recursos, de operacionalização de produtos e/ou serviços até às actividades de promoção da melhoria.
Mas serão os requisitos da norma possíveis de implementar em qualquer tipo de organização?
Quando pensamos nas micro e pequenas e médias organizações somos tentados a pensar que não, no entanto os requisitos destas normas são aplicáveis a todas as organizações, independentemente do tipo, dimensão e produto e/ou serviço que proporcionam.”
Para além do que a própria Norma refere, se consultarmos os dados sobre Organizações Certificadas no âmbito da qualidade, poderemos encontrar micro empresas constituídas por uma só pessoa, juntas de freguesia, grandes multinacionais de diversos sectores, só para referir alguns exemplos de que fui “testemunha”.
Se a organização tiver trabalhadores que possuam competências no âmbito dos sistemas de gestão da qualidade, do ponto de vista da viabilidade do cumprimento dos requisitos, normalmente não existem dificuldades significativas.
Se a organização não possuir essa competência, necessita investir na sua aquisição, quer seja através de formação, de consultoria ou de ambas. Ainda assim, tendo em conta as vantagens, considero que o investimento obtém retorno facilmente.
Não existem modelos pré-feitos de Sistemas de Gestão da Qualidade. Cada organização deve definir a adaptar sistematicamente o seu em função da sua realidade, caso contrário corre o risco de tentar “vestir um fato” que não lhe serve e todos sabemos qual o resultado de tal acção.
É por isso necessário que se adquira a competência para “cortar o fato”.
Se a opção para tal aquisição, for pela consultoria é desejável que a Equipa de consultoria, aquando do desenvolvimento do projecto, transmita o máximo de conhecimento à organização. O resultado do projecto não deve ser somente o conjunto de documentação desenvolvida; é desejável que fique também o conhecimento que permitiu desenvolver essa documentação. Se isso não acontecer na ausência da Equipa de consultoria a organização não saberá dar continuidade ao projecto.
Mas, é também necessário, e absolutamente indispensável para o sucesso do projecto, que a Organização se disponibilize para adquirir esse conhecimento, envolvendo-se de corpo e alma.
Este envolvimento deve ser a todos os níveis e deve ser vivido de forma a que o Sistema de Gestão da Qualidade se integre no Sistema de Gestão. Quero com isto dizer que as metodologias definidas para o cumprimento dos requisitos da norma devem estar de tal forma em sintonia com toda a actividade da organização que não seja possível distinguir entre o Sistema de Gestão da Qualidade e o Sistema de Gestão. Em termos práticos quero dizer que não devem existir os objectivos, metodologias, documentos, etc. da qualidade mas sim os da organização.
A implementação destas metodologias clarifica o papel de cada um na organização, clarifica os circuitos entre as várias áreas, simplifica e melhora a realização das várias tarefas, melhora a comunicação interna, diminui a probabilidade de erro, promove o tratamento de riscos e oportunidades, motiva e aumenta a participação dos trabalhadores ... e poderíamos continuar...
Penso ser fácil concluir que o somatório de todas estas vantagens se traduz numa grande mais-valia para as Organizações, para os trabalhadores e para a sociedade em geral.
Felizmente esta mais valia está sendo cada vez mais procurada por todo o tipo de Organizações independentemente da sua dimensão ou sector de actividade.
Num tempo em que todos os “trunfos” são necessários, a “aquisição”desta “ferramenta” é, sem dúvida, um investimento a considerar.
O que é exigido é que esteja definida a competência para os auditores da qualidade internos. É a organização que define a competência, embora seja óbvio que se exija algum bom senso nessa definição. Não faz sentido a título de exemplo dizer que o auditor não precisa ter formação em auditorias - pelo menos é o que me parece :)
A auditoria é, na minha opinião uma das melhores ferramentas de dinamização do seu SGQ e em consequência do seu crescimento e consolidação. Mas se e só se for bem feita. Caso contrário estamos todos a perder tempo.
Aquela coisa de achar que o auditor é uma pessoa que traz uma lista de perguntas e vai picando "sim" ou "não",... não traz mais valia
A resposta a esta questão depende dum conjunto de coisas:
Tenho um formador interno que possa fazer esta formação? Ele (ou ela) fez um curso de auditores? Faz auditorias com regularidade? Tem experiência e conhecimento das normas suficiente para poder transmitir? E da documentação do SGQ? É uma pessoa que possuí as competências comportamentais adequadas?
A resposta depende do que referi no parágrafo anterior e no que tiverem definido como competência mínima para o auditor da qualidade interno.
Muitos Gestores me abordam o objetivo de saber mais informações relativamente à certificação das suas organizações no âmbito da Qualidade.
Muitos deles têm dúvidas sobre os passos a seguir. Outros pensam que isso é uma coisa que se compra a um consultor que tal como um advogado responde pelo seu cliente de forma a obter o resultado desejado. Outros ainda pensam que é um documento que se vai comprar ao cartório…
Muitas destas dúvidas têm por base a incorreta definição do objetivo da certificação.
A certificação não deve ser um objetivo em si mesmo. A Certificação só por si acrescenta poucas vantagens para a Organização. As mais evidentes são; as da imagem externa e a qualificação como fornecedor de clientes que apresentem essa exigência.
Já é muito pensarão alguns. Sim, já é.
Mas na minha perspetiva este não pode ser o fim último. O fim último deve ser melhorar o funcionamento da organização através da implementação do sistema de gestão da qualidade.
Mas… não é a mesma coisa? Pois… deveria… e felizmente em muitas situações é.
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