Poderíamos fazer uma lista relativamente extensa. E é bem provável que cada uma das linhas dessa lista seja efetivamente muito importante.
A título de exmplo poderíamos falar do compromisso da gestão de topo, da existência dos recursos, do comprometimento das pessoas, entre outras.
Mas seria isso suficiente para implementar um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) que cumpra os requisitos da ISO 9001?
o compromisso da Gestão de topo é importante, mas se não soubermos em que requisitos precisamos desse comprometimento, de nada serve;
o comprometimento das pessoas é importante mas se não soubermos em que precisamos da sua participação para cumprir os requisitos, de nada serve;
integrar o SGQ no sistema de Gestão da organização é importante, mas se não soubermos que temas precisamos integrar, de nada serve;
os recursos são importantes mas podemos ter muitos recursos e ainda assim não cumprir os requistos…
Estas e muitas outras são condições promotoras do sucesso, mas o essencial mesmo, é o conhecimento profundo dos referenciais.
Todos nós usamos colares, brincos, carteiras, gravatas, cintos, relógios, dependendo do facto de sermos homens ou mulheres e obviamente dos gostos pessoais de cada um.
Os profissionais da Qualidade, quer sejam homens ou mulheres, têm mais um acessório: as Normas. São de uso obrigatório e absolutamente indispensáveis, para que possam realizar um bom trabalho.
Os profissionais das restantes áreas estão dispensados desta obrigatoriedade.
Ou melhor, nem sempre!
Se é de outra área mas se se interessa por este assunto é importante que conheça e utilize as normas:
⎯ NP EN ISO 9000: 2005 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário.
⎯ NP EN ISO 9001: 2008 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos.
⎯ NP EN ISO 9004: 2019 – Gestão da qualidade. Qualidade de uma organização. Linhas de orientação para atingir o sucesso sustentado.
Hoje, no 46º Colóquio da Qualidade, um dos preletores, o português Pedro Alves, ilustre representante da IQNET, referiu-se a uma apreensão que partilho há algum tempo.
Apresentou-a como; "soft auditing" / "soft grading".
Na verdade, não é a primeira vez que este tema é referido por representantes das entidades que gerem estes temas a nível mundial. Há uns anos atrás ouvi o nosso querido Nigel Croft referir que os auditores deveriam trabalhar para credibilizar as certificações.
E, de facto todos os benefícios da implementação de sistemas de gestão cairão por terra no dia que ter uma certificação não crie diferença.
Sim, verdade que as organizações trabalham bem e algumas cada vez melhor.
Mas também a ISO 9001, está cada vez melhor e mais abrangente. Ela inclui requisitos que versam sobre todos os temas das nossas organizações.
Além disso um Sistema de Gestão da Qualidade tem outros requisitos para além dos requisitos da ISO 9001 nomeadamente os requisitos regulamentares e estatutários, os requisitos do cliente e outros que tenham sido definidos pela organização.
Por outro lado, as organizações são compostas por pessoas. A probabilidade de existirem situações não cumpridas existe e é real. O que não é real, especialmente se for muito comum, é que durante uma auditoria inteira não se encontre nenhuma situação de incumprimento de nenhum dos requisitos do SGQ.
Por incrível que a mim me pareça, algumas organizações ficam muito felizes quando tem zero Não Conformidades. Eu sinceramente penso que seria interessante analisar as causas desta ocorrência :).
Para muitas organizações, a ideia de que uma Não conformidade é algo muito negativo, quando na verdade, o que é mesmo negativo é não perceber que essa Não Conformidade existe.
Quando ser certificado deixar de ser sinónimo de rigor e exigência... todos teremos perdido muito.
Para falar desta diferença, no caso da auditoria, vou referiri-me à auditoria da qualidade, ISO 9001.
Muitas vezes se fala que Auditoria é diferente de Inspeção. E é. Mas quais são as diferenças então?
A melhor forma de encontrar uma resposta fiável é consultar a NP EN ISO 9000:2015 - Fundamentos e Vocabulário.
Vou aproveitar para exemplificar, com detalhe, a forma de analisar a NP EN ISO 9000 - Fundamentos e Vocabulário para a definição "inspeção".
Para Auditoria, farei a análise com menos detalhe. Se achar importante, poderá fazer o mesmo para a definião "Auditoria".
Vamos então a Inspeção.
3.11.7 Inspeção: Determinação (3.11.1) da conformidade (3.6.11) face a requisitos (3.6.4) especificados.
Se procurarmos os significados referidos nesta definição teremos:
3.11.1 Determinação: atividade que visa identificar uma ou mais características(3.10.1) e seus valores característicos.
3.10.1 Elemento diferenciador
3.6.11 Conformidade satisfação de um requisito
3.64. Requisito necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória
Se juntarmos a totalidade das definições podemos então dizer que; Inspeção é a atividade que visa identificar um ou mais elementos diferenciadores e seus valores característicos, face à satisfação de uma necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória, especificada.
Se quisermos traduzir para uma linguagem mais comum a inspeção é o ato de identificar se aquilo que inspecionamos possuí as características especificadas.
É muito comum e desejável (até diria obrigatório) que a pessoa que inspecciona tenha um documento (físico ou digital) onde estejam identificadas todas as características especificadas para aquilo que inspeciona e que registe os resultados obtidos.
A imagem que anexo não é de nenhum produto ou serviço concreto e nem tive
muita preocupação com o seu formato ou aspeto, é só para deixar uma ideia.
Neste documento estariam listadas as características a inspeccionar, nalguns casos com campos para colocar os valores obtidos. Está preparado para que o OP (Operador de Produção) faça uma primeira Inspeção (a 100%) e no mesmo documento o IP(Inspector) poderá registar ao lado os itens que inspeccionar (por Amostragem). Claro que deve estar definido quais os itens a verificar na amostragem.
Há quem chame a este documento Plano de Inspeção, mas também há quem lhe chame auditoria, Lista de Verificação de Auditoria ou algo assim. E só o nome pode gerar equívocos.
Vamos agora a auditoria.
3.13.1 Auditoria Processo (3.4.1) sistemático, independente e documentado para obter evidência objetiva (3.8.3) e respetiva avaliação objetiva, com vista a determinar em que medida os critérios da auditoria (3.13.7) são cumpridos.
Como referi, nesta situação não vou explanar aqui todas as definições dos pontos indicados entre parêntesis, mas proponho-lhe que o faça para ficar ainda com mais informação.
Neste caso, vou antes referir o que me parece mais importante nesta definição.
... sistemático, independente e documentado... traduzindo para linguagem muito simples, a auditoria é um processo que ocorre com regularidade. Na verdade é algo que deve estar planeado ao longo do tempo,num Programa de Auditorias. Fica também clara a necessidade de independência e de ser documentado. Não é suposto que o/a auditor/a possa auditar o seu próprio trabalho ou qualquer outra coisa da qual ele/a, por qualquer motivo, não seja independente.
... avaliação objetiva... Em auditoria não usamos "achómetro". Baseamos-nos em critérios de auditoria e em evidências observadas.
... em que medida os critérios da auditoria... só referir que critérios de auditoria incluem desde as políticas aos procedimentos, aos requisitos do cliente, requisitos legais associados ao produto ou serviço que a organização produz, a tudo aquilo que defina uma regra. Para ser mais precisa, um requisito.
A auditoria verifica todas as outras orientações que permitem a gestão da organização. Verifica por exemplo se a forma definida para realizar as inspeções está a ser cumprida e se essa forma contribui para assegurar a conformidade do produto ou serviço e a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade.
Enquanto a inspeção é realizada sobre algo muito específico e observa características de algo (normalmente produto ou serviço) a auditoria normalmente é bem mais abrangente. Não se limita a verificar especificações. Aliás não é o seu objetivo verificar especificações. Verifica critérios de auditoria que podem incluir desde as normas de referência à legislação, à informação documentada interna (manuais, procedimentos, instruções), entre outros critérios.
É importante referir que nem sempre cada auditoria abrange a totalidade do SGQ porque as auditorias podem ser parciais mas, no seu conjunto, devem incluir a totalidade do SGQ, verificando desde atividades de gestão, às atividades de gestão de recursos, atividades operacionais e melhoria.
Auditoria é algo que exige um leque de conhecimentos muito, muito abrangentes, pois a abrangência do que precisa verificar um auditor é enorme. Só para tentar ser mais clara; os requistos da NP EN ISO 9001 versam sobre as atividades da gestão da organização mas também sobre as atividades dos recursos humanos, da manutenção, da calibração, atividades comerciais, de compras, de tratamento de não conformidades, análise satisfação de clientes....
Ter conhecimentos suficientes para conseguir entender tudo isto e acima de tudo para entender as interações entre cada um destes conjuntos de atividades, só por si já é um grande desafio. só que os requisitos da NP EN ISO 9001 são só um dos critérios de auditoria...
É um mundo ... e por isso também facilmente se deduz que embora o objetivo duma auditoria seja verificar a conformidade, dificilmente conseguimos auditar com rigor a totalidade do âmbito dum SGQ sem encontrar NC's.
E acreditem que não gosto de andar à caça de NC's, só que a abrangência é tão grande .... e as atividades são realizadas por pessoas,... diz-se por aí que pessoas são falíveis...
Nota: Em Portugal, as Normas relativas a Sistemas de Gestão da Qualidade devem ser adquiridas junto do Instituto Português da Qualidade.